CRM（客戶關係管理）與企業的成長及獲利有著密不可分的關係，無論是開發新的客群或是維持舊有客戶，都必須熟悉企業與顧客的關係，才能制定精準的行銷策略，究竟CRM是什麼？有哪些功能又該如何使用？跟著本文認識CRM的3大功能及使用CRM的3個步驟，了解如何提升執行客群分析、提升消費者體驗，創造企業營收成長！
CRM（Customer Relationship Management）的意思是客戶關係管理，在這個企業逐漸由生產導向轉為顧客導向的時代，客戶關係維持是企業經營的核心，無論是企業轉型或是策略擬定都需要依賴CRM系統，才能確實掌握企業發展的方向，提升達成企業目標的效率。
導入CRM系統可以幫助企業集中顧客資料，方便分析及管理，提升決策的品質與效率，在遇到困境或瓶頸時，也可以藉由可靠的數據作為調整策略目標及方向的依據，幫助企業成長。
CRM就像企業的大腦，紀錄顧客行動留下的足跡，讓企業在需要的時候隨時調閱、分析，主要可以幫助企業達成以下3個目標：
根據80/20法則，企業80％的銷售額來自20％的顧客，因此掌握這20%顧客的消費行為，是企業營收成長的關鍵，透過系統化的分析，企業可以輕易描繪出這20%顧客的輪廓，量身打造合適的銷售策略，提升行銷的效率。
透過CRM建立完整的顧客檔案，企業可以進一步了解消費者的消費習慣、商品喜好，當顧客在官網消費時，可以利用系統推薦消費者可能感興趣的商品，寄送試用品時也可以更精準打中消費者喜好，改善消費體驗，提升消費者對品牌的好感度。
企業轉型、數位轉型是很多企業決定引進CRM的關鍵，銷售資料及顧客資訊的整理、分析，就像是企業的健康檢查，幫助企業以數據的思維找出突破的關鍵，讓企業在轉型的過程中找到明確的方向及策略。
首先必須將CRM管理系統導入企業中，除了完整建立資料庫之外，還需要學習、適應新的系統處理方法，確保每一位員工都能適應新的系統，才能提升工作的效率，讓CRM系統完整融入企業中，過程中切勿操之過急，以免影響企業的營運成效。
完成導入CRM系統的工作之後，就能開始進行目標客群分析，完整的CRM系統可以調閱各種顧客資料，例如每天的網站瀏覽人數、消費金額、消費品項及網頁停留時間等，透過這些資料的正確解讀，就能描繪出目標客群的輪廓，幫助企業制定精準的行銷策略。
有了清楚的目標客群輪廓之後，就能把行銷預算確實花在刀口上，提升效率、降低行銷成本。此外，還能透過消費者的行為分析，找出網站中哪些網頁的表現不佳，進而優化網站的設計，改善使用者體驗，提升顧客的黏著度。
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